Tienes previsto disfrutar de unos días de descanso y has hecho una reserva de hotel, pero un gasto inesperado, cambios en el trabajo de última hora o cualquier acontecimiento inadvertido, imposibilita que puedas hacer ese viaje que tanto deseabas. A la frustración de no poder disfrutar del viaje planeado, se suma la desesperación de los trámites de cancelación de la reserva y, en muchos casos, la consiguiente reclamación de la devolución de su importe.
Hay que tener en cuenta que la política de cancelación, en el ámbito hotelero, siempre motiva cierta polémica, por eso es necesario que hagamos una reflexión sobre el tema.
En cuanto a la Legislación aplicable a las políticas de cancelación en reservas de alojamiento turísticos, las Comunidades Autónomas tienen su propia normativa y habría que comprobar si la negativa a devolver la reserva por parte del establecimiento hotelero, es acorde a la norma autonómica y si no es así, estaríamos en nuestro derecho de reclamar la devolución. Las políticas de cancelación son aquellas que determinan el reintegro del pago al cliente, en el caso de que este, cancele una reserva. Es decir, es la forma de proceder que tiene el establecimiento con el cliente, cuando cancela una reserva.
El hotel bloquea una habitación cuando hacemos la reserva y cuando la cancelamos, el hotel pierde esa reserva y la posibilidad de que en el tiempo que ha estado bloqueada, haya podido alquilar esa habitación a otros clientes. Es lógico pensar que, si estamos hablando de cancelación, previamente existía un compromiso (obligaciones) con el hotel, cancelando la reserva es como rescindir un contrato con el hotel. Todo contrato conlleva una serie de derechos y obligaciones que tenemos que cumplir y que deberíamos conocer, cuando hicimos nuestra reserva hotelera. Existe entonces, lo que conocemos como el coste de oportunidad para el hotel, ganancia que ha dejado de percibir por haber podido alquilar esa habitación a otro cliente, pero que no lo pudo hacer, porque tenía la habitación bloqueada para nosotros. Esos gastos (beneficio que deja de percibir el hotel), son los costes de cancelación a los que, en determinadas ocasiones, tenemos que hacer frente.
No existe una política de cancelación única, por lo general, está marcada en función de las directrices que indica la dirección del hotel, cadena hotelera o los criterios y características de cada establecimiento. Podemos encontrar políticas de cancelación flexibles o muy estrictas, esto dependerá de la época del año, número de habitaciones reservadas, capacidad del hotel, pero, sobre todo, que una política de cancelación sea más o menos flexible dependerá de la antelación con la que se haga la cancelación, respecto a la fecha de la reserva. Es lo que se conoce como el Release, que es una cláusula contenida en los contratos de alojamiento para que el Tour Operador, Hotel o la Agencia pueda realizar reservas o anularlas sin coste, por lo tanto, el Release fija una fecha tope para anular las reservas sin tener que pagar los gastos de cancelación que hablamos anteriormente. El Release coincide con el tiempo que el hotelero calcula que necesita poner a la venta la habitación que nos habían bloqueado, con posibilidades de venderla. Por eso no siempre es el mismo plazo para las cancelaciones gratuitas, pudiendo oscilar entre semanas, días o incluso, horas.
Por ejemplo, si nos encontramos en temporada alta ocupacional, los hoteles tienen una probabilidad elevada de que, en pocas horas, pueda volverse a alquilar una habitación que haya sufrido una cancelación. Así, el coste de oportunidad para el hotel es mínimo (le han cancelado una reserva, pero en poco tiempo dispone de la misma habitación ocupada), pudiendo establecer una política de cancelación muy flexible, incluso de hasta unas horas antes a la reserva, beneficiándose notoriamente al cliente. Pero ojo, ocurriría lo contrario en temporada baja ocupacional, la probabilidad de que el hotel pueda volver a alquilar la habitación, es menor, aumentando su coste de oportunidad y, por lo tanto, la política de cancelación del hotel será mucho más estricta, perjudicándose notoriamente al cliente.
Nuestras recomendaciones al respecto son:
Primero, conocer muy bien las políticas de cancelación de los establecimientos en los que reserves, porque si cancelas, deberás acogerte a lo pactado. Antes de formalizar la reserva deben informarte, y si es por escrito mucho mejor, de la política de cancelaciones. Como te habíamos comentado, no son condiciones generales, sino específicas para cada reserva, por eso te merece la pena perder unos minutos y leerte bien las condiciones sobre la cancelación de la reserva.
Hay que tener cuidado con las ofertas “no reembolsables”. Los hoteleros hacen un suculento y llamativo descuento en la reserva, pero estipulan que no hay posibilidad de cancelación, si no puedes ir de viaje deberás abonar la totalidad de la reserva.
Por otro lado, en todas las reservas que hagas, tendrás la posibilidad de contratar un seguro de cancelación, es más que recomendable su contratación y, sobre todo, en reservas de un importe elevado, de esta manera te olvidarás de los problemas a la hora de cancelar el viaje y la devolución de su importe.
Segundo, si no puedes disfrutar de tu viaje y te ves en la obligación de cancelarlo, debes hacerlo con el mismo operador turístico que hiciste la reserva. Si reservaste con una agencia no te servirá de mucho hablar con el hotel directamente, porque los obligados a transmitir la cancelación al hotel será la agencia, si lo comunicas tú, el hotel no hará caso de la cancelación y continuará con la reserva, pudiendo cargar el importe de la misma a la tarjeta que facilitaste cuando tramitaste la reserva.
Pide siempre confirmación de la cancelación por escrito, tanto de la gestión, como de la recepción de la misma por el hotel, si no has contratado directamente con ellos y lo has hecho a través de otro operador turístico. Tienen obligación de facilitarte toda la documentación relativa a tu reserva y, por supuesto, de la cancelación.
Tercero, hay casos en los que puedes cancelar habiendo superado el Release, recordamos que el Release es el plazo máximo para cancelar una reserva. En estos casos se comprenden, la mayoría de las veces; los motivos médicos, obligaciones legales, cancelación del vuelo o del transporte… etc., siempre y cuando presentemos documentación que acredite el hecho. Existe otra opción negociándola con el hotel, que es solicitar un cambio de fechas. Habitualmente no ponen pegas y pueden cambiar la reserva para otras fechas, en las que sí puedas viajar, pero esto queda sujeto a la voluntad o normas que tenga el hotel o agencia con la que has contratado.
Como podéis observar, existen infinitas posibilidades de políticas de cancelación, ya que todo es muy subjetivo y depende de la manera de abordar el tema de cada hotel. Cada caso es diferente y ello hace que deba ser estudiado individualmente, vinculándolo a la normativa aplicable. Sólo así, podríamos aconsejarte hasta dónde llegan tus derechos y obligaciones, pudiendo reclamar o no, la devolución íntegra de la cancelación de tu reserva, de una manera efectiva y eficiente.
Tema a parte son las cancelaciones de vuelos, muy diferentes a las cancelaciones hoteleras, no obstante, podemos abordar las opciones, los derechos, la compensación e indemnización existentes por cancelaciones de vuelos, en otro número de la GuíaGo.
TRIBUNAL ABOGADOS Y ASESORES